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La tattica dell'amico

Come non perdere i clienti che hai faticosamente conquistato

Alcuni giorni fa si sono concluse le prime due giornate di Hotel Profit Academy, il corso per manager ed imprenditori del settore turistico/alberghiero.

Mentre spiegavo le slides relative al ruolo del manager in azienda e all’importanza della “cultura aziendale” negli hotel di tutte le categorie, mi sono ritrovato a raccontare una “disavventura” accaduta la scorsa primavera, quando mi trovavo in uno degli hotel che il io ed il mio team seguiamo in consulenza.

Ritornare alla mente a quel ricordo mi ha dato l’ispirazione per scrivere un articolo con il titolo che hai appena letto e che voglio condividere unitamente a preziose informazioni sulla corretta gestione delle nostre risorse.

Resta con me e leggi fino alla fine

In questo splendido resort balneare di circa 300 camere vado (andavo ahimè) spesso per una pausa rigenerante.

Stavolta ero per lavoro, per discutere delle prossime azioni da intraprendere in vista dell’alta stagione e per minimizzare le perdite subite dalla pandemia; monitoraggio dei dati di vendita, pianificazione delle attività per il prossimo anno, budget e verifica andamento generale. Applicare il Profit Management  è anche questo.

Con l’occasione avrei conosciuto anche le nuove risorse assunte nella squadra di lavoro. La pandemia, oltre ai danni economici ha creato notevoli disagi anche all’interno dell’organizzazione aziendale.

Quando ci sono elementi da poco entrati nella squadra, in qualsiasi reparto, propongo sempre ai miei clienti di poterli incontrare per sensibilizzarli sull’ importanza di trovarsi all’interno di un circuito virtuoso, dove ognuno deve svolgere al meglio i compiti che gli sono assegnati.

Arrivo in hotel, saluto lo staff, faccio il check in e vado in camera per prepararmi alla riunione che mi vedrà impegnato l’intera giornata.

Apro la porta della camera ma mi accorgo che la chiave magnetica inserita non aziona automaticamente la luce – avrò inserito migliaia di chiavi ma continuo a provare tutte le volte la posizione per capire se la metto in modo corretto, evitando inutili figuracce prima di chiamare qualcuno. Accertato che è la chiave il  problema e non io, mi rivolgo alla reception e chiedo supporto

 

Dopo alcuni minuti di attesa ecco arrivare il manutentore; una delle nuove risorse (in prova) che avrei dovuto incontrare in questi giorni. Lui ovviamente non sa chi sono e questo è un bene.

E da qui in poi, caro lettore, ti spiego (sorridendo) tutto quello che NON è “cultura aziendale”.

L’approccio al cliente è tutto incentrato sulla “simpatia” poiché mi domanda subito con fare “amichevole” se per caso non avessi sbagliato ad inserire la chiave.

Durante i miei corsi o seminari, parlo spesso di “ruoli” e strategie per una comunicazione (circolare o esterna) efficace; ecco, la tattica dell’“amico” è sempre una mossa audace, in questo caso specifico per due valide ragioni:

  1. non conosci il tuo interlocutore
  2. sei in situazione di svantaggio, visto che la tua presenza li è giustificata da un disservizio causato dall’hotel

Resosi conto che il problema è reale e non frutto della mia sbadataggine, l’addetto diventa improvvisamente serio; traffica con quadro elettrico e prese ma non giungendo a soluzione definitiva la lampadina gli si illumina su una “soluzione di comodo”; mantenere il dispositivo elettrico in modalità ON perpetua così da avere luci e prese sempre funzionanti anche se nessuno è in camera.

Ora, poteva anche essere considerata una scorciatoia per permettere al cliente di utilizzare la camera ed io non avrei avuto più niente da raccontarti ma ecco che la “tattica” si riaffaccia.

Di nuovo sorridente, “l’amico” è di nuovo lì, pronto pronto ad abbracciarmi virtualmente; nel voler chiudere questa parentesi, se ne esce con una frase che vorrei non avere mai sentito: “tanto pagano loro”, con tanto di occhiolino in riferimento alla Proprietà.

Gira sui tacchi e se ne va, soddisfatto della sua performance (immagino) e lasciando il mio “me” manager inorridito e molto arrabbiato.

Ora, alza la mano se sei certo che uno dei tuoi assunti non abbia mia optato per la tattica dell’amico, facendoti perdere la stima del cliente (che forse non tornerà) e soldoni in luce elettrica ( intaccando i tuoi costi ). Ora moltiplica questo atteggiamento per il numero di camere disponibili e per i giorni di apertura.

Si, gira la testa al solo pensiero…..

Da questo aneddoto che ho voluto condividere con te, vedo una matassa piena di nodi che cercheremo di dipanare insieme.

  1. Sono state infrante le basilari regole dell’ospitalità in cui il giusto equilibrio della conversazione dev’essere sempre tenuto dallo staff e mai dall’Ospite
  2. Immagina realmente tutti gli spechi che durante il ciclo aziendale si perdono al tuo controllo rendendo vani i 4 pilastri su cui si basa il management: analisi, obiettivo, piano d’azione, controllo
  3. Quanti clienti passeranno in quella camera prima di intervenire nella risoluzione definitiva del problema?
  4. Sovente pensiamo che nelle nostre aziende turistiche la formazione delle risorse sia di contorno, sottovalutando il potere del valore della cultura aziendale.
  5. Chiarire la filosofia della nostra struttura turistica ai nostri dipendenti è un’arma valida e preziosa per raggiungere gli obiettivi di crescita.
  6. Se una risorsa non ti convince fino in fondo, devi avere il coraggio di non lasciarla in organico. Non tenere qualcuno che ti soddisfa a metà solo perché costa poco o ha poche pretese, nel lungo periodo quello che pensi di guadagnare lo andrai a perdere.
  7. Solo attraverso una corretta organizzazione aziendale puoi raggiungere traguardi di profitto. Non lasciare nulla al caso, basa la tua strategia su dati reali e verificati.
  8. I tuoi dipendenti sono i tuoi primi “Brand Ambassador”. Fornisci loro gli strumenti formativi per portare avanti la tua “vision” aziendale; devono essere fieri di lavorare per te.

Mi dirai certo che il periodo è difficile ma devo ricordarti che è necessario lavorare ancora più oggi che ieri, lavorare meglio e con una visione completa della tua azienda.

Perché la ripresa è lì, dietro l’angolo, e non aspetterà quelli che sono rimasti indietro.

Procedi da solo per il cambiamento o fatti affiancare che chi, come noi, ha esperienza nella gestione di quanto ti ho appena raccontato.