Il potenziale economico nascosto degli standard di accoglienza

Il potenziale economico nascosto degli standard di accoglienza

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L’IMMAGINE AZIENDALE
COME DRIVER DI ACQUISTO

Diceva Warren Buffet: “Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla” .

Solo questa frase dovrebbe convincerti che il Cliente deve essere il focus di ogni azione che compiamo a livello strategico/aziendale.

La crescente centralità del Brand nelle strategie di marketing ci costringe ad investire tempo e soldi nell’affermazione della nostra immagine.

Ma cosa sono gli standard di accoglienza e servizio e
perché sono così importanti?

Mi sento di risponderti dando questa definizione:

Tutte quelle azioni e comportamenti messi in atto e coordinati, al fine di aumentare il valore percepito da parte dell’Ospite, in relazione al servizio che gli stiamo offrendo, con lo scopo di creare un flusso virtuoso e circolare di informazioni che si conclude con: recensioni positive, passaparola di qualità,  maggiori richieste e prenotazioni e aumento dell’indotto economico.

Nel libro che ho scritto, “La Bibbia dell’Albergatore”, riservo una lunga parte alla Reputazione online come fattore economico ma ampio spazio è dato anche all’importanza che riveste la corretta applicazione degli standard di servizio e accoglienza nelle strutture ricettive e di come questi automatismi possano apportare un beneficio duraturo in termini anche economici nel periodo di vita di un’azienda che offre servizi, come gli hotel sono.

A mio avviso non se ne parla mai abbastanza, nella convinzione (errata) che tali processi possano essere validi o applicabili solo in strutture grandi o in catene di un certo tipo.

Un’azienda a vocazione turistica è costituita da persone che interagiscono con altre e sono (anche inconsapevolmente) responsabili del nostro equilibrio aziendale (si, anche in soldoni); da bravi manager o imprenditori dobbiamo fare in modo che ogni azione sia compiuta seguendo due punti cardine: la soddisfazione del cliente, il ritorno in termini economici.

E’ per questo motivo, che l’idea di un articolo che approfondisse alcuni concetti e tutto rivolto all’utilizzo efficace degli standard qualitativi nelle strutture turistiche, era in cantiere da un po’.

Ogni manager che ha a cuore la riuscita aziendale dovrebbe investire nel proprio team, creando una squadra inarrestabile, capace di resistere egregiamente anche nelle situazioni più difficili ed in grado di rimodulare la sua realtà con capacità di resilienza.

Di una cosa l’esperienza accumulata in ambito alberghiero mi ha reso certo: dell’ infinito potere commerciale dei nostri addetti  ovvero del vantaggio competitivo che ogni struttura può avere dal proprio staff, se lo sensibilizza adeguatamente all’importanza dei valori aziendali.

 Se vogliamo darli un nome tecnico e una connotazione temporale, i “Brand Ambassador” nascono molti anni fa; nascono già negli anni ’60, dallo studio avanzato di tecniche di marketing e di management e dall’occhio esperto di professionisti capaci di vedere la stretta connessione tra profitto, servizio offerto, staff e cliente.

A cavallo tra gli anni ’90 e 2000, nel momento nel quale il mercato turistico era trainato dai viaggi organizzati e dal sogno del “villaggio turistico”, si è compreso definitivamente l’importanza del Cliente, la sua centralità, e il suo “peso economico”

Ho una collaboratrice che racconta spesso un aneddoto che ora voglio condividere con te.

Un esempio diretto di quanto, seppur in modo “rude”, veniva comunicata, già vent’anni fa, l’importanza di rappresentare il Brand per cui si opera:

“Appena arrivata in un villaggio turistico di lusso, la mia responsabile mi dice: hai un giorno di riposo la settimana, se intendi riposarti davvero ti consiglio di scomparire dal villaggio perchè se decidi di stare qui, per gli ospiti sarai sempre un membro dello staff a cui si può chiedere tutto e tu sei in obbligo di rispondere al meglio. A loro non importa che tu sia “off”, all’immagine del Club Med non fa bene”.

Oggi, l’immagine aziendale è un vero e proprio driver d’acquisto che tocca diversi punti della relazione con il consumatore e avrà sempre maggior peso in futuro.

I processi aziendali sono differenti per genere e natura ma le norme di servizio e accoglienza hanno tutte uno stesso denominatore comune: il consumatore.

A tutti gli effetti il Cliente di una struttura turistica è un consumatore e come tale ha diritto ad un servizio adeguato; tra l’altro di un bene irripetibile (ogni viaggio non è uguale all’altro per motivi di luogo, aspetti psicologici, motivazione del viaggio) e quindi se glielo roviniamo sarà il nostro peggiore “nemico”. Semplice.

A cosa servono procedure standardizzate per l’accoglienza e i comportamenti l’ho spiegato abbondantemente ma, ti chiederai, quale è il processo operativo che porta ad adottare in modo proficuo quanto descritto fino ad ora?

Ogni membro dello staff, per il reparto di competenza, dovrebbe essere informato e formato sull’importanza del percorso pre e post del cliente e avere chiaro il concetto di vendita.

E’ anche vero che il percorso di applicazione degli standard funziona come ogni processo aziendale e non di conseguenza non è immediato.

E’ necessario, prima di affrontare i collaboratori, che siano i manager a fare propria questa visione aziendale.

L’obiettivo è quello di strutturare un progetto volto alla rivalutazione del servizio offerto attraverso queste fasi:

• Dividere tra Standard generici di comportamento e accoglienza e Standard di servizio per reparto.

• Organizzare sessioni formative mirate: per i responsabili, di gruppo e per singolo reparto.

• Informare con l’uso statistiche e Case Studies dei benefici raggiungibili con l’applicazione e l’uso degli standard di accoglienza

• Abbattere attraverso esempi illuminanti, le resistenze di chi non crede nell’importanza di questo processo e fatica ad apportare un cambiamento reale di comportamento.

• Consegnare in forma scritta il manuale informativo che riepiloga i punti affrontati e le procedure da seguire.

• Controllare l’applicazione di quanto spiegato nel manuale attraverso attività di “Mistery Guest” o schede di valutazione.

Se vogliamo risultati dobbiamo conoscere il nostro prodotto e far si che i nostri collaboratori lo conoscano allo stesso modo.

Proprio qui sta il punto: se i nostri dipendenti hanno a cuore l’importanza del brand per cui lavorano, di conseguenza saranno consapevoli che loro stessi lo rappresentano ogni volta che entrano in contatto con un cliente, un potenziale cliente, o con colui che lo è già stato.

Ma come è possibile attivare questi processi in ogni tipo di struttura turistica?

L’obiezione più comune è che tutti questi protocolli siano attuabili solo nelle grandi strutture o nelle catene alberghiere.

Ed io ti domando: quindi tutte le strutture indipendenti di piccola e media grandezza sparse sul territorio italiano, possono continuare a lavorare in un mercato altamente competitivo senza adottare nessuna procedura che guardi alla soddisfazione del cliente?

Piuttosto, mi focalizzerei su alcuni fondamentali che chiariranno l’importanza dell’applicazione degli standard qualitativi, specie in epoca Post -Covid 19.

• Internet ha scardinato con forza i meccanismi del fare turismo utilizzati fino ad alcuni anni fa. Il viaggiatore (e non più turista) è consapevole ed informato.
• la visibilità dei luoghi nel mondo è più accessibile di prima, di conseguenza il numero di “competitor” si alza esponenzialmente.
• l’offerta territoriale è ampia, variegata ed agguerrita
• il 90% dei consumatori verifica la Brand Reputation di una struttura e il 70% di loro legge prima le recensioni negative
• il 50% dei viaggiatori scontenti del loro soggiorno perché le aspettative non sono state soddisfatte o i bisogni ascoltati scriverà una cattiva recensione entro i successivi 5 giorni.

Vorrei terminare questo articolo sull’argomento con tre concetti su cui riflettere:

La differenza tra hotel di categoria diversa sta nel numero e nella qualità dei servizi offerti, no nel modo di accogliere e gestire il cliente.

“L’arma” della riuscita sta nella volontà di far parte di una squadra vincente e dalle performance elevate

Siamo spesso troppo concentrati sull’operatività e dimentichiamo che una corretta gestione del cliente ci porta un aumento fisiologico del profitto (più prenotazioni, migliori recensioni, migliori tariffe di vendita)

E tu?

Utilizzate gli standard di servizio e accoglienza nelle vostre strutture?

Le “check list” sono procedure consolidate?

Siete attenti alla Brand ma ve ne occupate come investimento di carattere economico rilevante?

Se vi siete convinti dell’importanza di questo processo aziendale è ora di passare all’azione, da soli oppure contattando gli esperti che posso realmente aiutarti.

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