L’intento di questo articolo è riflettere su ciò che il potenziale Cliente vorrebbe da noi venisse soddisfatto in termini di immagine, non solo estetica ma anche di servizio e accoglienza.
La bellezza “estetica” non è prerogativa degli alberghi o strutture di lusso; non si parla in questo scenario di investimenti economici – a volte non sostenibili – ma dell’importanza che tale concetto ha per le stesse strutture.
La definizione di “bello”? Testualmente cito: capace di provocare un attrazione fisica o spirituale fine a se stessa, in quanto degno di essere ammirato e contemplatoDobbiamo ora sforzarci di ampliare questo concetto a tutto quello che riguarda “il bello dell’accoglienza” ovvero l’elemento saliente di chi fa turismo. Alcuni operatori del settore hanno captato questa opportunità e ne hanno fatto uno dei loro punti di forza.
Concentriamoci sul primo aspetto, quello puramente estetico:
un primo passo verso questa consapevolezza potrebbe essere quello di pensare alle nostre strutture come se fossimo noi il Cliente; se abbiamo necessità di affittare un’abitazione ad esempio, cosa facciamo?
Ci rendiamo conto oggi che il primo passo (quasi automatico) è quello di consultare il web e siamo normalmente più propensi a concentrare l’attenzione su un annuncio con belle foto piuttosto che su uno che ne ha di bassa risoluzione, confuse, dilatate o ancor peggio non ne ha per nulla.
Perchè il nostro potenziale Cliente non dovrebbe fare lo stesso mentre sceglie per il suo soggiorno?
Sono certo del fatto che ogni struttura possiede almeno un punto di forza su cui poter contare per la propria immagine; lavoriamoci e sfruttiamo quanto abbiamo a disposizione per far si che il Cliente scelga noi.
Il secondo punto forse è ancora più importante: d’accordo, il Cliente ci ha scelto, a noi ora l’incombenza di fargli trovare qualcosa che sia “bello veramente“. Non mi riferisco alla natura strutturale dell’alloggio o dell’edificio, ma a tutti quegli atteggiamenti che possono migliorare l’aspetto del servizio che stiamo offrendo.
Potrei qui citare infiniti esempi di quello che rappresenta un pessimo servizio o un’accoglienza non in linea con le esigenze del Cliente, ma rischierei di offendere chi sta leggendo, poiché sono convinto che ogni operatore del settore, in qualsiasi reparto, faccia del proprio meglio per portare a compimento il proprio lavoro quotidiano.
Ma questo a volte non è sufficiente e le recensioni ne sono la prova. Mi riferisco ovviamente alle recensioni certificate. Una cattiva recensione, è vero, fa male a chi la riceve, ma il consiglio è di leggere questi giudizi in maniera distaccata, non come un fatto personale e di cercare di tirare fuori la possibilità di miglioramento nascosta nella critica stessa.
Una buona immagine estetica della nostra struttura è strettamente collegata alla Brand Reputation, e lavorare in un ambiente gradevole è percepito come stimolo a fare meglio dai nostri collaboratori.
Impegnamoci a creare quella “cultura aziendale” per cui tutti i collaboratori si trovano uniti nei comportamenti, nei valori e nelle relazioni che caratterizzano una squadra vincente, proiettata al “bello dell’accoglienza“.
Con piccole accortezze ed una formazione adeguata alle nostre risorse è possibile ottenere grandi risultati in questo senso.
Pensiamo anche che una cultura del “bello” può sopperire a carenze strutturali che non è possibile risolvere nell’immediato. Dobbiamo sedurre ed emozionare i nostri Clienti farci ricordare in maniera positiva così da fidelizzarli ed avere un buon passaparola.
Vi suggerisco caldamente, nel prossimo budget che andrete a stilare, di aggiungere la voce “BELLO“.
