Approcci di comunicazione con il cliente a secondo delle aspettative sull’offerta e del rischio percepito.

Analizzando la comunicazione tra cliente ed erogatore, emergono approcci diversi che considerano la percezione del rischio e le aspettative del cliente verso il servizio offerto.

I rischi percepiti spesso sono legati alla mancanza di informazioni tecniche o alla limitata possibilità di controllo del processo.

Considerando queste due variabili (rischio percepito e aspettative), possiamo identificare quattro tipologie di comportamenti:

Aspettative elevate e rischio percepito alto:

In situazioni critiche come queste, il cliente si aspetta un alto livello di professionalità. È essenziale comunicare in modo completo, tenendo conto delle esigenze cognitive ed emotive del cliente. Le aspettative elevate richiedono competenze professionali avanzate per instaurare un rapporto personale ed emotivo che influenzi positivamente la percezione del cliente.

Aspettative elevate e rischio percepito basso:

Quando il cliente ha una buona conoscenza dei servizi e dell’azienda, si può puntare su un approccio emotivo per creare un legame affettivo tra il cliente e il servizio offerto.

Aspettative basse e rischio percepito alto:

In questa situazione, il cliente è scettico e non ha grandi aspettative. È preferibile fornire informazioni e spiegazioni per dissipare i dubbi e ridurre il rischio percepito.

Aspettative basse e rischio percepito basso:

Se il cliente ha aspettative basse ed è fiducioso nell’azienda, la comunicazione può essere semplice e focalizzata sulle richieste del cliente.

Comprendere e adottare l’approccio comunicativo adeguato in base alle aspettative e al rischio percepito dal cliente è fondamentale per stabilire relazioni positive e soddisfacenti.